CHAPTER RESUME: IT SERVICE MANAGEMENT

IT SERVICE MANAGEMENT

A Guide for ITIL Foundation

Exam Candidates

Second Edition

 

Section 3: THE PROCESSES AND FUNCTIONS

 

11. DESIGN COORDINATION

Koordinasi desain bertanggung jawab untuk memastikan bahwa desain layanan dan infrastruktur pendukungnya konsisten dan sejalan dengan bisnis saat ini persyaratan serta memperhitungkan persyaratan yang muncul.

Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan ITIL siklus layanan dan menyoroti kebutuhan untuk mengoordinasikan, mengendalikan, dan memantau berbagai kegiatan dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, control, dan pemantauan memastikan konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa aktivitas desain layanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada realisasi persyaratan bisnis.

Koordinasi desain memiliki tujuan:

• Merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;
• Memproduksi paket desain layanan;
• Mengelola kriteria kualitas;
• Memastikan bahwa model dan solusi layanan mengonfirmasi strategi, arsitektur dan persyaratan tata kelola.

Aktivitas utama koordinasi desain adalah:

• Produksi dan pemeliharaan standar desain, kebijakan, dan pedoman untuk mencakup semua kegiatan dan proses desain layanan;
• Tata kelola dan pemantauan untuk memastikan bahwa persyaratan bisnis yang relevan diakui dan dimasukkan dalam aktivitas desain layanan;
• Prediksi dan perencanaan pemanfaatan kemampuan dan sumber daya yang diperlukan untuk kegiatan desain layanan;
• Melacak kemampuan dan pemanfaatan sumber daya terhadap rencana sepanjang kegiatan desain layanan;
• Manajemen masalah dan risiko desain;
• Menutup hubungan dengan area proyek dan berganti desainer di seluruh layanan merancang kegiatan untuk memastikan konsistensi.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Koordinasi desain ada di suatu posisi untuk memberikan pedoman, standar, dan kebijakan kepada proyek sehubungan dengan desain layanan dan kemudian memantau kepatuhan terhadap pedoman, standar ini dan kebijakan sepanjang masa proyek. Koordinasi desain membantu memastikan bahwa hasil proyek adalah apa yang diperlukan dan diharapkan dan semua bidang bekerja dalam arah yang sama. Koordinator desainlah yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kegiatan koordinasi desain berlangsung dan semua aktivitas desain dimonitor dan dikendalikan.

 

 

12. SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT

Manajemen katalog layanan memberikan dasar untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis. Manajemen katalog layanan, melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis untuk mengelola layanan lebih efektif.

Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:

• Desain awal dan pengembangan katalog layanan: konten dan struktur, hubungannya dengan sisa portofolio layanan, khususnya transfer layanan dari pipa layanan, hubungan dengan database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk selalu memperbarui, mengaudit, dll.
• Pengelolaan katalog layanan yang berkelanjutan: mengelola informasi dalam katalog layanan agar tetap terbaru, lengkap, dan akurat seperti bisnis perubahan lingkungan teknis dan berkoordinasi dengan perubahan portofolio layanan dan basis data manajemen konfigurasi, dan mengelola ketersediaan kemampuan, keamanan dan kinerja.

Tujuan manajemen katalog layanan adalah:

• Mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan akurasinya dari segi karakteristik layanan langsung dan dipersiapkan untuk hidup operasi sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan;
• Memastikan katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna;
• Memastikan dependensi dan antarmuka layanan akurat dan mendukung pengunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.

Manajemen katalog layanan harus menyertakan informasi yang penting dan menarik langsung ke pelanggan seperti:

• Rincian penawaran layanan dan produk;
• Ketersediaan;
• Layanan pendukung;
• Pengaturan dukungan;
• Kebijakan utama;
• Syarat dan ketentuan;
• Perjanjian tingkat layanan;
• Biaya dan harga;
• Pemesanan dan pembatalan;
• Rencana masa depan utama.

Katalog layanan secara keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, menyediakan informasi pada layanan kepada pelanggan penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan pelanggan untuk memahami dan membuat keputusan tentang layanan yang digunakan atau mungkin ingin digunakan. Kedua, sumber informasi utama untuk penyedia layanan TI pada layanan yang ditawarkannya kepada pelanggannya.

Dalam banyak organisasi, tujuan ganda ini tercermin dalam struktur katalog layanan, yang dibagi menjadi dua bagian utama: layanan bisnis katalog, yang menggambarkan layanan dalam hal yang bermanfaat bagi bisnis dan katalog layanan teknis, yang menggambarkan layanan dalam istilah yang berguna dan bermanfaat untuk sisi IT.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

a. Manajemen portofolio layanan

Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan yang berisi informasi tentang layanan yang saat ini disampaikan oleh penyedia layanan TI. Manajemen katalog layanan dan manajemen portofolio layanan harus berfungsi bersama-sama untuk menyetujui kapan dan bagaimana layanan akan ditransfer ke katalog layanan. Ini membutuhkan pemantauan status layanan melalui desain layanan siap untuk memperbarui katalog layanan ketika layanan siap untuk transisi ke operasi langsung.

b. Aset layanan dan manajemen konfigurasi

Dalam configuration management database (CMDB), semua bagian dari katalog layanan harus menyimpan informasi rangkap pada CI. Menyediakan informasi untuk kapasitas dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen kontinuitas layanan melakukan analisis dampak bisnis. Juga memberikan dasar untuk pemantauan dan pelaporan layanan.

c. Manajemen keuangan

Menerima informasi yang diperlukan pada permintaan layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan kontrol. Uji tuntas diperlukan untuk memastikan bahwa layanan tersebut adalah produk lengkap yang dapat didukung penuh. Ini termasuk kelayakan teknis, kelayakan finansial, dan operasi.

d. Manajemen hubungan bisnis

Hubungan layanan ke pelanggan dan bagaimana layanan memenuhi kebutuhan pelanggan.

e. Manajemen tingkat layanan

Memberikan rincian tingkat garansi layanan untuk dimasukkan dalam katalog layanan.

 

Tanggung jawab manajer katalog layanan meliputi:

• Semua layanan dalam operasi dan layanan baru yang beralih ke transisi sudah benar
• Direkam dalam katalog layanan;
• Layanan yang sudah pensiun dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;
• Katalog layanan dijaga agar akurat, lengkap, dan terbaru;
• Katalog layanan terus melayani kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.

 

 

13. SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Manajemen tingkat layanan (SLM) memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja.

Aktivitas utama SLM adalah:

• Mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;
• Memastikan SLA didukung oleh persetujuan internal dan eksternal yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
• Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
• Mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan.

Tujuan SLM adalah:

• Membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
• Menentukan dan menyetujui dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan cara tertentu bahwa pelanggan mengerti;
• Mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati tercapai dan pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
• Memastikan system untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.

 

TINGKATAN JASA PERSETUJUAN

Perjanjian yang menetapkan dasar di mana layanan diberikan biasanya berisi deskripsi tentang apa yang harus disediakan, indikator kinerja utama, cara layanan ini akan dikenakan biaya dan tanggung jawab masing-masing pihak. Dalam ITIL SLM, perjanjian antara penyedia layanan TI internal dan pelanggan bisnis dukungan dikenal sebagai perjanjian tingkat layanan (SLA) dan melalui SLA lah SLM mengelola hubungan antara dirinya dan pelanggannya.

 

PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN

ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara layanan TI penyedia dan pelanggan. SLA menggambarkan layanan TI, mencatat tingkat layanan dan menetapkan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan.

SLA mendefinisikan secara tepat apa yang harus disampaikan dan kapan dan di mana pengirimannya yang juga mendefinisikan standar kualitas yang harus disampaikan, biasanya dalam hal kinerja dan ketersediaan.

Perjanjian Tingkat Layanan akan mencakup rincian kontak, apa yang harus terjadi jika terjadi sesuatu yang salah, cara setiap perselisihan harus ditangani, dan ketentuan untuk ganti rugi. SLA bisa berbasis pelanggan, di mana SLA mencakup berbagai layanan yang dikirim ke pelanggan tertentu atau mereka dapat berbasis layanan, mencakup semua pelanggan dari layanan yang diberikan.

a. SLA berbasis pelanggan

Perjanjian dengan pelanggan atau grup pelanggan tertentu mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Dibeberapa cara, ini menyederhanakan hubungan antara IT dan pelanggan, menempatkan perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain, SLA berbasis pelanggan rumit dan seringkali sulit untuk disetujui dan dikelola. Selain itu, pelanggan mungkin kecewa karena tingkat layanan yang sama tersedia untuk mereka atau umum tidak dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka.

b. SLA berbasis layanan

Perjanjian dengan semua pelanggan dari layanan tertentu. Contohnya layanan intranet organisasi, di mana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit ketika ini tidak terjadi. SLA berbasis layanan adalah siapa yang menandatangani atas nama pelanggan dan siapa yang mewakili mereka.

c. SLA multi-level

Pendekatan multi-level SLA, di mana elemen dari layanan umum untuk semua pelanggan dicakup oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berkaitan dengan pelanggan atau grup pelanggan tertentu, apa pun layanannya dicakup oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan spesifik layanan untuk pelanggan atau kelompok pelanggan dicakup oleh SLA khusus layanan.

SLA untuk layanan harus didasarkan pada target yang realistis dan dapat dicapai dan pencapaian target ini tergantung pada kinerja layanan internal dan eksternal yang mendukung pengiriman layanan utama. Dengan kata lain, SLA harus mencerminkan tingkat layanan sebenarnya. Jika seorang pelanggan membutuhkan level yang berbeda layanan, ini biasanya akan ditangani dengan menaikkan persyaratan tingkat layanan.

Agar SLM yakin tentang pencapaian target SLA-nya, harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal yang dibagi menjadi dua jenis:

• Kontrak pendukung (UC);
• Perjanjian tingkat operasional (OLA).

Keduanya harus dinegosiasikan, disepakati dan dibuat sebelum komitmen dibuat SLA yang relevan.

 

PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL

Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara penyedia layanan TI dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung TI pengiriman penyedia layanan TI kepada pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau layanan yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak.

a. Mengelola tingkat layanan

Tanggung jawab berkelanjutan dari SLM berkaitan dengan pemeliharaan hubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggannya, mengukur dan memantau kinerja terhadap SLA, melaporkan dan meninjau kinerja dengan pelanggan, berurusan dengan perubahan persyaratan dan mencari sekutu untuk meningkatkan tingkat layanan. SLM juga memiliki tanggung jawab untuk membantu pelanggannya dan bisnis memanfaatkan TI yang paling efektif dan untuk memenuhi kewajibannya termasuk dalam SLA.

Laporan kepada pelanggan dan pengguna harus dalam format yang mudah diikuti. SLM memiliki tanggung jawab untuk secara teratur melaporkan kepada pelanggan tentang kinerja, tetapi akan bergantung pada proses manajemen layanan lain untuk informasi.

b. Pertemuan peninjauan SLA

Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian utama dari SLM. Pada dasarnya tentang membangun dan mempertahankan hubungan. Rapat ulasan adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah yang menjadi perhatian dalam kinerja kerja.

Tujuan utama dari pertemuan tinjauan berkala adalah untuk mengidentifikasi dan menyetujui layanan perbaikan dan memasukkannya ke dalam rencana peningkatan layanan dan rencana kualitas layanan sebagai bagian dari tahap peningkatan layanan yang berkelanjutan di lingkaran kehidupan.

 

RENCANA PENINGKATAN LAYANAN (SIP)

Rencana formal untuk mengimplementasikan peningkatan pada proses atau layanan TI. Rencana peningkatan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau meningkatkan kualitas layanan.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

a. Meja layanan dan manajemen insiden

Ada hubungan kunci dengan meja layanan dan manajemen insiden dalam mencari untuk memulihkan layanan secepat mungkin setelah suatu insiden, secara langsung mendukung pengiriman tingkat layanan yang telah dilakukan SLM atas nama penyedia TI.

b. Manajemen masalah

Memiliki peran yang jelas dalam menangani, baik secara reaktif dan proaktif, dengan masalah yang mungkin memunculkan insiden yang merusak pengiriman layanan.

c. Manajemen perubahan

Untuk mempertahankan tingkat layanan karena perubahan yang tidak dikelola dengan baik dan tidak direncanakan dengan baik dapat menyebabkan gangguan layanan dan kegagalan untuk mencapai terhadap SLA.

d. Manajemen rilis

Meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis dikerahkan pada waktu yang sesuai dengan pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilis yang dikelola dengan buruk atau kurang dipahami.

e. Koordinasi desain

SLM mendukung koordinasi desain dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain yang baru atau mengubah layanan.

f. Proses lainnya

Semua proses akan melapor kepada SLM tentang masalah, peluang, dan kinerja mendukung SLM dalam ulasannya dengan pelanggan.

Manajemen ketersediaan, manajemen kapasitas, dan manajemen kontinuitas layanan berkepentingan untuk memastikan bahwa layanan terus memberikan layanan level yang termasuk dalam SLA yang relevan. SLM akan memberikan informasi tentang tingkat layanan yang diperlukan dan perubahan yang akan dating untuk bisnis. Proses ini akan melaporkan kepada SLM tentang kinerja dan membuat proposal untuk peningkatan layanan.

 

PERAN

Manajer tingkat layanan memiliki tanggung jawab untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka dan struktur SLA dan untuk keseluruhan hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan dengan bisnis. SLM akan memiliki tanggung jawab dan pertanggungjawaban secara keseluruhan untuk keberhasilan proses SLM.

Dalam organisasi yang lebih kecil, manajer tingkat layanan kemungkinan akan terlibat secara personal dalam mengembangkan, menegosiasikan, menyetujui, dan melaporkan masing-masing SLA, dalam menegosiasikan OLA dan berhubungan dengan manajemen pemasok sehubungan dengan UC untuk memastikan bahwa selaras dengan target tingkat layanan yang disepakati.

Pemilik layanan adalah peran SLM yang penting dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan tertentu atau kelompok layanan dikirimkan ke tingkat layanan yang disepakati dan memiliki tanggung jawab untuk peningkatan layanan berkelanjutan dan mengelola perubahan untuknya atau jasanya.

BRM bertanggung jawab atas mempertahankan hubungan yang efektif dengan manajer bisnis dan bisnis. BRM ditugaskan untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi kebutuhan keseluruhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Mengingat ada banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran ini sering digabungkan untuk menyatukan aliran utama manajemen hubungan.

 

 

14. SUPPLIER MANAGEMENT

Manajemen pemasok adalah semua tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan pengiriman layanan memenuhi target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya optimal. Manajemen pemasok harus mengelola kompleksitas hubungan dengan pemasok eksternal sedemikian rupa sehingga mereka semua menarik ke arah yang sama dan dengan demikian memberikan layanan yang mendukungtarget tingkat layanan yang diabadikan dalam SLA dengan biaya yang mewakili nilai terbaik untuk organisasi.

Tujuan utama manajemen pemasok adalah:

• Mengembangkan dan memelihara kebijakan pemasok;
• Membangun dan mengelola hubungan yang konstruktif dengan pemasok;
• Bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan kelola kontrak-kontrak ini melalui siklus hidupnya;
• Memastikan bekerja sama dengan SLM, bahwa kontrak yang mendukung pengiriman layanan lainnya selaras dengan target yang terkandung dalam SLR dan SLA;
• Mengelola kinerja pemasok untuk memastikan mereka memberikan nilai terbaik untuk uang;
• Mengembangkan dan memelihara pemasok yang mendukung dan manajemen kontrak sistem Informasi.

 

Manajemen pemasok, tentang negosiasi kontrak yang konsisten dengan kebutuhan bisnis dan yang mendukung pencapaian target dalam SLA yang relevan, juga tentang mengelola hubungan jangka panjang dengan pemasok dan kinerja berkelanjutan mereka. Untuk mendapatkan manfaat sepenuhnya dari hubungan dengan pemasok, penyedia layanan TI harus memiliki pemahaman dalam mengartikulasikan tujuan jangka panjangnya sendiri dalam konteks bisnis untuk menentukan layanan yang harus dirancang dan dikembangkan untuk mencapai tujuan.

Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:

• Pengembangan, implementasi, dan manajemen kebijakan pemasok.
• Kategorisasi pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.
• Evaluasi dan seleksi pemasok.
• Negosiasi dan kesepakatan kontrak.
• Pengembangan dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.
• Manajemen dan penyelesaian sengketa.
• Pengembangan dan pemeliharaan pemasok dan informasi manajemen kontrak system.

 

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PEMASOK DAN KONTRAK (SCMIS)

Proses manajemen pemasok diatur oleh kebijakan dan strategi pemasok penyedia layanan TI. Ini menentukan bagaimana organisasi akan menggunakan pemasok eksternal dan aturan keterlibatan ketika melakukannya, menentukan bagaimana pemasok harus dipilih dan bagaimana hubungan harus dikelola. Dalam manajemen pemasok, kuncinya basis informasi adalah SCMIS yang akan menyimpan informasi tentang semua pemasok dan kontrak, dan barang/jasa yang disediakan oleh masing-masing pemasok. SCMIS diimplementasikan sebagai bagian dari sistem manajemen konfigurasi (CMS), karena memungkinkan pemasok dan kontrak untuk dihubungkan ke CI dan layanan lainnya.

SCMIS digunakan untuk mengelola pemasok dan kontrak sepanjang kontrak siklus hidup, memberikan informasi kepada, dan diperbarui dari, manajemen pemasok utama kegiatan manajemen.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

a. Manajemen tingkat layanan

Manajemen pemasok akan menyarankan atau berhubungan dengan SLM sehubungan dengan pemutusan kontrak yang direncanakan dan pemasok utama acara seperti kegagalan dan pengambilalihan. Manajemen pemasok juga merupakan sumber informasi tentang biaya layanan pihak ketiga, yang akan dimasukkan melalui biaya TI jika relevan.

b. Proses manajemen layanan lainnya

• Manajemen keamanan informasi (ISM) untuk memastikan pemasok mengerti dan mematuhi kebijakan keamanan TI dan persyaratan keamanan khusus di dalamnya berurusan dengan organisasi;
• Manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan untuk memastikan bahwa semua detail pemasok, kontrak, dan layanan pihak ketiga akurat direkam dan terus diperbarui.
• Manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM) terkait dengan kontrak yang dipegang untuk layanan kesinambungan bisnis. ITSCM juga dapat berkontribusi terhadap risiko penilaian pemasok dengan membagikan hasil dampak bisnis analisis (BIA);
• Manajemen keuangan untuk memastikan ada keuangan yang memadai untuk dicakup komitmen kontrak dan bagi manajemen pemasok untuk memberi informasi dalam manajemen keuangan untuk pengembangan anggaran;
• Fungsi CSI dalam kaitannya dengan rencana peningkatan layanan pemasok, yang mungkin mendukung pencapaian target peningkatan layanan;
• Proses strategi layanan terkait dengan kebijakan dan strategi pemasok pengembangan dan perumusan strategi TI yang lebih umum;
• Desain layanan terkait dengan opsi untuk menggunakan pemasok pihak ketiga memberikan layanan yang diusulkan atau untuk mendukung pengiriman mereka. Penting bagi manajemen pemasok untuk bekerja sama erat dengan manajemen keuangan, pengadaan, dan layanan hukum untuk memastikan kontrak dikelola secara efektif sepanjang siklus hidup mereka.

 

Tanggung jawab manajer pemasok meliputi:

• Mempertahankan SCMIS yang komprehensif;
• Memastikan kontrak sejalan dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang;
• Memastikan semua pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima bagi perusahaan;
• Mengelola kinerja pemasok untuk memastikan kewajiban kontrak dipenuhi;
• Mengelola kontrak sepanjang siklus hidupnya, termasuk semua perubahan dan variasi.

 

 

15. CAPACITY MANAGEMENT

Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Lingkupnya juga mencakup kinerja manajemen.

Tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang memadai untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbangan dua bagian:

• Pasokan vs permintaan: sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Dapat dibantu dengan mempengaruhi permintaan untuk penggunaan sumber daya dan dengan mengoptimalkan sumber daya saat ini.
• Biaya vs sumber daya: pengeluaran sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.

Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:

• Menghasilkan dan memelihara rencana kapasitas, menilai dampak perubahan kinerja layanan dan sumber daya.
• Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas, kinerja layanan dan sumber daya.
• Memberikan saran dan panduan tentang semua kapasitas dan kegiatan terkait kinerja dengan diagnosis dan penyelesaian insiden masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif.

 

RENCANA KAPASITAS

Rencana kapasitas adalah output utama dari proses karena memprediksi dan biaya dampak dari rencana bisnis baru dan yang berubah pada lingkungan TI saat ini. Rencana tersebut biasanya diproduksi setiap tahun dan disinkronkan dengan keuangan TI. Keakuratan rencana bergantung pada tingkat pemahaman pemanfaatan dan kapasitas komponen yang mendukung layanan dan kemampuan untuk memprediksi dampak pada kinerja layanan ketika permintaan mereka berubah. Ini bergantung pada informasi konfigurasi yang akurat dan kemampuan untuk memodelkan interaksi antara komponen dan beban kerja.

 

TIGA SUB-PROSES PENGELOLAAN KAPASITAS

a. Manajemen kapasitas bisnis

Menganalisis pola bisnis aktivitas (PBA) yang berasal dari manajemen permintaan. PBA ini menunjukkan keduanya volume pekerjaan dan bagaimana volume ini berfluktuasi seiring waktu. Kapasitas bisnis manajemen kemudian mengumpulkan informasi tentang kegiatan bisnis baru tersebut seperti meluncurkan produk baru, merelokasi departemen atau membuka fasilitas baru.

b. Manajemen kapasitas layanan

Berupaya untuk mengkorelasikan aktivitas dan layanan bisnis pemakaian. Misalnya, penggunaan pusat panggilan dari manajemen hubungan layanan pelanggan mungkin tergantung pada jumlah pelanggan, seberapa sering mereka menelepon dan informasi apa yang mereka butuhkan. Hubungan antara faktor-faktor ini dan penggunaan layanan CRM dapat dipetakan atau dimodelkan sehingga berdampak pada bisnis perubahan aktivitas dapat diprediksi dalam hal kinerja layanan dari waktu ke waktu.

c. Manajemen kapasitas komponen

Ketika manajemen kapasitas layanan mengidentifikasi bahwa level layanan akan jatuh di bawah target, Komponen manajemen kapasitas adalah sub-proses yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi perubahan yang diperlukan pada infrastruktur teknis untuk mempertahankan layanan level. Pemanfaatan komponen-komponen ini harus terus dipantau terhadap kapasitas mereka dan idealnya, peringatan dihasilkan ketika dapat menyebabkan layanan level dilewatkan.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

a. Manajemen keuangan

Berkontribusi terhadap manajemen keuangan secara dominan melalui rencana kapasitas yang menjelaskan dan menghitung secara finansial sumber daya yang dibutuhkan untuk memberikan tingkat layanan yang berkomitmen. Jika ada kebutuhan untuk memperoleh sumber daya baru, manajemen kapasitas memprediksi berapa banyak tambahan sumber daya yang akan diperlukan dan pada titik waktu berapa. Ini memungkinkan keuangan manajemen untuk menganggarkan untuk biaya sumber daya baru.

b. Manajemen tingkat layanan

Umpan balik yang diterima manajer kapasitas dari perwakilan bisnis sehubungan dengan rencana bisnis mereka dan perkiraan perlu dipertimbangkan persyaratan tingkat layanan yang dikumpulkan oleh manajer tingkat layanan. Oleh karena itu manajemen harus mempertimbangkan persyaratan tingkat layanan yang dibutuhkan untuk mendukung layanan baru dan berkembang sehingga manajemen kapasitas dapat membuat keputusan tentang keseimbangan antara informasi kinerja dan biaya.

c. Pengelolaan permintaan

Manajemen permintaan bekerja erat dengan dan mendukung manajemen kapasitas dibeberapa cara:

• Membantu memahami pola aktivitas bisnis dan profil pengguna, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas memprediksi dan merencanakan konsumsi sumber daya untuk pengguna baru.
• Menemukan cara untuk meringankan beban puncak, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas memanfaatkan sumber daya yang ada dengan biaya paling efektif dan membantu menunda pembelian sumber daya baru.
• Melambat secara dinamis penggunaan untuk mempertahankan tingkat layanan, misalnya dengan membatasi jumlah pengguna saat ini dari sistem online untuk melindungi waktu respons.

d. Manajemen kontinuitas layanan TI

Berkontribusi dengan berbagi rencana dan pemodelan hasil untuk membantu memastikan bahwa fasilitas alternative disediakan oleh manajemen kontinuitas layanan tetap sejalan dengan lingkungan hidup dan dapat terus memberikan kontingensi jika dipanggil.

e. Ubah dan lepaskan manajemen

Pengenalan sumber daya baru untuk mempertahankan tingkat kapasitas yang sesuai dan kinerja dikelola melalui manajemen perubahan dan rilis dan manajemen penempatan. Proses-proses ini mengelola dampak perubahan pada CI lainnya. Manajemen kapasitas mendukung manajemen perubahan dengan melihat kapasitas dan implikasi kinerja dari perubahan yang direncanakan dan memastikan adanya kapasitas yang memadai untuk mengakomodasi penyebaran selanjutnya yang sesuai.

f. Aset layanan dan manajemen konfigurasi

Menyediakan informasi tentang CI status, spesifikasi, dan hubungan yang jelas vital untuk manajemen kapasitas kegiatan seperti pemodelan, perencanaan dan peramalan.

g. Manajemen ketersediaan

Mendukung manajemen ketersediaan karena kekurangan kapasitas dalam sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.

h. Manajemen masalah

Mendukung manajemen insiden dan masalah di mana masalah terkait kapasitas.

 

Manajer kapasitas bertanggung jawab atas proses, di mana ada yang bertanggung jawab untuk memelihara dialog dengan perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi persyaratan bisnis yang baru dan terus berubah, dan yang lain kemungkinan akan memenuhi peran yang lebih teknis dalam menganalisis arus dan prediksi beban pada tingkat kinerja.