CHAPTER REVIEW : IT SERVICE MANAGEMENT

IT SERVICE MANAGEMENT

A Guide for ITIL Foundation

Exam Candidates

Second Edition

Section 1: Overview

What is Service Manajement?

Apakah manajemen layanan?

Pada bab ini menjelaskan apa itu manajemen layanan dan mengapa sangat penting untuk perusahaan. Oleh karena itu, kita perlu memahami layanan dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan tersebut.

Sebelum itu, apa sih yang dimaksud layanan?

Layanan adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu.

Lalu apakah manajemen layanan itu?

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.Dalam hal ini, kemampuan organisasi khusus mencakup proses, kegiatan, fungsi, dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai. Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi dan penerapan disiplin manajemen layanan sebagai praktik professional.
Dijelaskan juga bagaimana perusahaan menerapkan praktik yang tepat agar sesuai dengan standar dan kerangka kerja public. Maka perusahaan yang menggunakan solusi berdasarkan praktik yang baik dan terbaik harus. Solusi mereka dapat mencakup ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain, setelah diterima secara luas, akhirnya menjadi input yang diakui untuk praktik yang baik dan terbaik.

Apa hubungannya dengan ITIL?

Information Technologi Service Management (ITSM) juga berkaitan dengan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek dari solusi dapat dikembangkan. Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, komersial atau divisi internal bisnis. Standar dari ITIL adalah ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lain.
Model manajemen layanan ITIL berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil dan nilai bisnis yang diperlukan kepada pelanggan. Peningkatan layanan berkelanjutan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, dan kepatuhan layanan itu sendiri. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.
Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Model layanan dapat meliputi peta proses, diagram alur kerja, model antrian, dan pola aktivitas. Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dihasilkan dengan menyesuaikan kebutuhan spesifik pelanggan.
Suatu proses mengubah serangkaian data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses. Maka setiap organisasi akan mendefinisikan peran-peran yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generic yaitu: pemilik proses: bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan; manajer proses: bertanggung jawab atas manajemen operasional; praktisi proses: bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses; dan pemilik layanan: bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu.

Berikut merupakan beberapa manfaat dari ITIL

• Meningkatan kapabilitas, produktivitas dan hasil pemanfaatan aset.
• Meningkatan hubungan dan interaksi antara penyedia layanan TI dengan pelanggan, serta kepuasan pelanggan.
• Menjaga organisasi untuk mengimbangi perubahan terkini yang mendorong organisasi untuk terus berkembang.
• Membantu mengelola risiko bisnis dari gangguan layanan.
• Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.

Dapat disimpulkan ITIL identik dengan ITSM. Kedua istilah ini berbeda, tetapi keduanya saling melengkapi. ITIL memberitahukan bagaimana menjadi efektif dengan meletakkan semua praktik terbaik. Sedangkan, ITSM menangani apa yang harus disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya.