CHAPTER RESUME : IT SERVICE MANAGEMENT

IT SERVICE MANAGEMENT

A Guide for ITIL Foundation

Exam Candidates

Second Edition

 

Section 3: THE PROCESSES AND FUNCTIONS

 

7. BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT

MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

 

Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional.

Saat ini akan dijelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis operasional dan tingkat yang lebih rendah. Dan menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk tingkat strategis dan lebih tinggi masalah taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.

Tujuan utama BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan yang efektif, produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. BRM juga memastikan penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja layanan dan kualitas.

 

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen kedua penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berupaya menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis pelanggan.

 

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama bagi BRM. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang memberikan tentang layanan target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

 

Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Hubungan SLM ada pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan disampaikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.

 

Portofolio pelanggan

BRM perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di pelanggan yang lebih besar organisasi di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama sebagai pengguna layanan utama. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi dalam portofolio pelanggan, basis informasi yang berisi secara logis informasi pelanggan yang memadai untuk memberikan BRM yang efektif.

 

Portofolio perjanjian pelanggan

Pengelolaan dilakukan oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk menegosiasikan dan menjaga SLA untuk memastikan semuanya kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk dibuat bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi.

Untuk penyedia layanan internal, perjanjian akan bersifat non-kontraktual, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan bersifat kontraktual. Bergantung kepada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin merupakan standar yang disepakati.

 

KEGIATAN UTAMA

Aktivitas utama BRM berkaitan dengan:

• Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana terlambat ke persyaratan layanan;
• Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• Mengidentifikasi perubahan yang dapat memengaruhi penggunaan atau persyaratan pelanggan jasa;
• Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang mungkin terjadi peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah untuk pelanggan;
• Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengakui dan memuaskan pelanggan kebutuhan bisnis;
• Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Selain dari portofolio pelanggan dan perjanjian pelanggan portfolio, BRM membuat:

• Portofolio layanan TI: digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang diubah dan untuk melacak kemajuan dan status pengembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio proyek: memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.
• Portofolio aplikasi: memberikan informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan, mendukung, dan mengelolanya.

 

Manajemen portofolio layanan

BRM akan bekerja erat dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang dimiliki dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk mengeksploitasi layanan yang ada. Jika portofolio layanan tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan perlu untuk mengembangkan penawaran layanan baru.

 

Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan, dan kontinuitas layanan TI

BRM bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa dirancang layanan terus memberikan utilitas dan garansi yang ditentukan. BRM juga bekerja dengan ketersediaan dan manajemen kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan terus bekerja dengan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola kegiatan bisnis dan mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan kelangsungan bisnis. BRM berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan untuk SLM proses.

 

Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penyebaran

BRM memastikan permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan kepentingan pelanggan terwakili sepenuhnya dalam manajemen perubahan proses. BRM juga terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada kondisi yang memadai kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui rencana kriteria dan menyediakan sumber daya, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis.

BRM juga bekerja dengan pelanggan terkait dengan manajemen rilis dan penempatan untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penyebaran, dampaknya pada operasi dan risiko terkait. BRM perlu mengkonfirmasi bahwa ada yang memadai dan mendukung kehidupan awal yang layak.

 

Peningkatan layanan berkelanjutan

Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan proses akan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan layanan. Pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi bidang-bidang di mana layanan perlu diubah, diganti atau dihentikan sebagai tanggapan terhadap driver perubahan eksternal.

 

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang siap mereka bayar. BRM dapat membantu pelanggan memahami keuangan implikasi dari keputusan perencanaan jangka panjang.

 

METRIK

Kinerja BRM diukur dengan kegiatan utama dan kunci indikator kinerja mencerminkan ini:

• Tujuan bisnis pelanggan yang terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan setuju dengan pelanggan dan cocok untuk input ke dalam portofolio layanan.
• Persyaratan yang diselesaikan dan ditandatangani untuk layanan baru dan pelanggan kasus bisnis untuk penggunaannya.
• Bukti terdokumentasi dari identifikasi perubahan yang dapat berdampak pada pengiriman Layanan dan respons penyedia layanan terhadapnya.
• Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
• Bukti terdokumentasi yang memberikan layanan secara efektif dan efisien bertemu kebutuhan pelanggan.
• Penilaian berkala terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi isfaksi, misalnya, melalui bisnis berulang dan rekomendasi positif untuk pelanggan potensial lainnya.
• Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

 

PERAN

Peran seseorang dalam BRM adalah pemilik proses hubungan bisnis dan proses hubungan bisnis Pengelola. Pertama, adalah bertanggung jawab atas kinerja BRM yang tepat dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan serta standar yang disepakati untuk operasinya. Kedua, peran ini berkaitan dengan manajemen operasional proses BRM.

 

8. FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

 

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan penggunaannya benar dicatat. Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, dengan secara rutin membandingkan pengeluaran dan pendapatan dengan keuangan rencana dan anggaran, manajemen keuangan akan mengidentifikasi masalah potensial dan mengambil tindakan yang tepat untuk menjaga organisasi tetap pada jalurnya. Keuangan yang kuat, memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan dan merespons yang lebih cepat.

Tujuan utama manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
• Rencana keuangan dan alokasi anggaran selaras dengan portofolio layanan;
• Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
• Semua risiko keuangan yang diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
• Ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas ikatan dan semua yang perlu dilatih dengan benar terkait;
• Semua pengeluaran keuangan dicatat dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;
• Biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas dipantau, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil atas dasar kinerja keuangan mereka.

 

AKTIVITAS DAN KONSEP

Penganggaran

Rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu. Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan perubahan terencana lainnya. Manajemen keuangan yang baik membutuhkan pemantauan berkala terhadap anggaran dan mengambil tindakan yang dipertimbangkan sebagai tanggapan.

 

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran penghasilan dan pendapatan, memberikan uraian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan, dan aktivitas. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran dengan data pengeluaran dan pendapatan, yang akan digunakan untuk mengevaluasi efektivitas kontrol keuangan dan menentukan tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki variasi dari anggaran.

 

Pengisian daya

Pengisian daya tidak hanya meningkatkan biaya operasi penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, paparan dan transparansi. Tanpa pengisian daya, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat Layanan TI gratis dan akan menuntut layanan ini dengan sedikit minat implikasi keuangan atau operasional.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen tingkat layanan

Perlu bekerja dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan yang direncanakan organisasi. Biaya-biaya ini akan dimasukkan perdebatan tentang apa yang terjangkau dan dapat disampaikan dalam perjanjian tingkat layanan (SLA).

 

Manajemen portofolio layanan

Berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko finansial dan penentuan nilai layanan. Untuk memastikan hal itu, perlu mendukung pengiriman portofolio layanan dan memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.

 

Manajemen kapasitas

Berkaitan dengan hemat biaya pemberian layanan, dan manajemen keuangan dapat membantu dengan menyediakan biaya informasi untuk memungkinkan penilaian dampak keuangan dari tingkat kapasitas yang diinginkan dan ketersediaan.

 

Aset layanan dan manajemen konfigurasi

Mengelola dan memelihara konfigurasi management database (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan lainnya pada aset yang diperlukan oleh manajemen keuangan untuk berbagai penggunaan.

 

Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar. BRM dapat membantu pelanggan memahami keuangan implikasi dari keputusan perencanaan jangka panjang.

 

 

9. DEMAND MANAGEMENT

MANAJEMEN PERMINTAAN

 

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.
• Fluktuasi permintaan dan tantangan menyediakan jumlah yang tepat kapasitas adalah sumber risiko yang harus diminimalisir oleh penyedia layanan.

Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkanbeban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan.

 

MEMAHAMI FLUKTUASI PERMINTAAN

ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Memahami hubungan deangan baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan perkiraan, dapat diprediksi dampak pada sumber daya dan merencanakan anggaran pengeluaran IT.

 

MENCOBA UNTUK MENGURANGI PERMINTAAN PUNCAK

Salah satu cara membatasi permintaan adalah dengan menaikkan harga untuk unit kerja pada waktu-waktu puncak atau mengurangi harga pada waktu tidak sibuk. Cara lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna bersamaan.

 

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Setelah proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam perencanaan kapasitas, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya lebih hemat biaya.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen kapasitas

Manajemen permintaan adalah kontributor utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan akan sumber daya dan dapat mengurangi kapasitas persyaratan dengan memuluskan puncak permintaan.

 

Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan

Pola kodifikasi permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.

 

Manajemen keuangan

Manajemen keuangan dapat berkontribusi pada manajemen permintaan dengan membantu meningkatkan keuangan untuk memengaruhi dan memperlancar permintaan di seluruh puncak dan palung.

 

PERAN

Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Itu lebih mungkin kegiatan manajemen permintaan akan dilakukan oleh kapasitas pengelola.

 

 

10. SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT

PENGELOLAAN PELAYANAN PORTOFOLIO

 

Portofolio layanan memiliki tiga bagian:

• Saluran layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah pengembangan.
• Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk produksi atau siap pindah ke produksi.
• Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Tujuan manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan keputusan berinvestasi dalam layanan TI adalah baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas ikatan bisnis.

Tujuan SPM adalah:

• Untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan termasuk statusnya;
• Untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru di portofolio layanan;
• Untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan;
• Untuk memastikan portofolio layanan memenuhi fungsional dan kinerja persyaratan penggunanya memnuhi persyaratan yang disepakati;
• Untuk memastikan bahwa laporan manajemen dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan pelaporan.

 

KOMPONEN PORTFOLIO LAYANAN

Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh kehidupan, memberikan informasi tentang status layanan saat mereka beralih dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan pensiun akhirnya.

Pada saat layanan siap untuk pengiriman operasional, portofolio layanan harus mencakup:

• nama layanan;
• deskripsi layanan;
• status layanan;
• klasifikasi dan kekritisan layanan;
• aplikasi yang digunakan;
• data dan / atau skema data yang digunakan;
• proses bisnis yang didukung;
• pemilik bisnis;
• pengguna bisnis;
• pemilik TI;
• tingkat garansi layanan, referensi SLA dan SLR;
• layanan pendukung;
• sumber daya pendukung;
• layanan dependen;
• mendukung OLA, kontrak, dan perjanjian;
• biaya layanan;
• biaya layanan (jika berlaku);
• pendapatan layanan (jika berlaku);
• metrik layanan.

Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual menjadi tiga komponen:

• Pipa layanan, yang mencakup layanan yang belum pindah ke operasi.
• Layanan pensiunan, yang mencakup informasi layanan yang telah diambil dari penggunaan operasional dan dianggap berharga untuk mempertahankan informasi tentang mereka.
• Di antara ini adalah layanan yang operasional dan memberikan kepada pelanggan tomer.

 

MEMPERBARUI PORTOFOLIO

Saat keadaan berubah keputusan yang diambil pada konten dari portofolio layanan perlu ditinjau kembali karena melibatkan pemantauan komersial, sosial, ekonomi dan lingkungan politik untuk mengidentifikasi peristiwa yang harus memicu penilaian ulang portofolio layanan.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen hubungan bisnis

Manajemen portofolio layanan adalah sistem manajemen kritis yang mendukung jalannya penyedia layanan TI bekerja sama dengan bisnis untuk memastikan TI menambah nilai optimal.

 

Manajemen keuangan

Kontribusi dari manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, komparatif evaluasi berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pendanaan tersedia untuk mendukung pengiriman portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.

Manajemen katalog layanan

Informasi dalam kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.

 

Manajemen pemasok

Memastikan bahwa semua layanan pendukung beserta perinciannya dan hubungan tercermin secara akurat dalam portofolio layanan. Manajemen pemasok akan memanfaatkan informasi dalam portofolio layanan sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak pendukung.

 

Proses lainnya

Manajemen kapasitas memiliki input ke dalam portofolio layanan untuk memastikan teknologi diberikan pertimbangan dalam perencanaan layanan. Konstruksi dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.