CHAPTER RESUME : IT SERVICE MANAGEMENT

IT SERVICE MANAGEMENT

A Guide for ITIL Foundation

Exam Candidates

Second Edition

Section 2: The Service Lifecycle

Service Strategy

Konsep tata kelola adalah pusat operasi dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang didirikan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol organisasi yang efektif.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, “Memberikan kerangka kerja bagi tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di tingkat organisasi tertinggi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan, dan etika mereka sehubungan dengan penggunaan organisasi mereka”. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang mencakup tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian, dan perilaku manusia. Tata kelola TI lebih dari sekadar proses dan kontrol TI.

RISIKO

Didefinisikan sebagai peristiwa yang memungkinkan dapat menyebabkan kerugian atau memengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

PROSES KUNCI

Proses utama dalam strategi layanan adalah:

• Manajemen hubungan bisnis
• Manajemen keuangan untuk layanan TI
• Manajemen portofolio layanan

JENIS PENYEDIA LAYANAN IT

• Tipe I

Penyedia layanan internal: unit TI ini yang biasanya diposisikan di dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun unit IT skala kecil ini dapat dikonsolidasikan ke dalam departemen TI korporat yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas organisasi perusahaan terhadap orang-orang dari unit bisnis individu. 

• Tipe II

Bersama unit pelayanan: dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi bersama perusahaan layanan. Fungsi-fungsi yang terlibat biasanya keuangan dan SDM, terkadang dengan layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas.

• Tipe III

Penyedia layanan eksternal: entitas komersial yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif di pasar.  

EMPAT PS STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi layanan. Ini dapat dianalisis berdasarkan empat Ps:

• Strategi sebagai perspektif: berkaitan dengan visi, arah, dan filosofi penyedia layanan ti untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya. 
• Strategi sebagai posisi: strategi dalam hal pendekatan umum penyedia layanan ti untuk penawaran layanannya.
• Strategi sebagai rencana: strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan ti akan pindah dari tempat saat ini ke tempat yang diinginkan.
• Strategi sebagai pola: ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten dalam mengambil keputusan.  

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik.

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus, keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa tertentu diwakili secara kolektif. Kepercayaan pelanggan dalam penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, elemen kunci terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

• Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;
• Memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
• Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan layanan;
• Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang diminta oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;
• Mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis.  

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, rincian awal, konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui disewa pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan.

PAKET LAYANAN

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, layanan yang memungkinkan, dan layanan yang ditingkatkan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

PILIHAN LAYANAN

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan dengan layanan inti atau paket layanan. Opsi layanan terkadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

ASET LAYANAN

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat digambarkan dalam hal sumber daya. Pengembangan sukses kebutuhan strategi layanan yang akan dibangun pada pemahaman tentang aset yang dapat dimainkan dalam pemberian layanan.

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bagi bisnis memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, peluang, ancaman, kerentanan, dan risiko yang terkait dengannya.

NILAI

Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar dalam pemberian layanan TI dan merupakan input utama untuk pengembangan strategi layanan. Nilai dapat diukur seperti tabungan keuangan atau peningkatan pendapatan, juga kualitas layanan yang kurang mudah dikuantifikasi dan seringkali tergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna layanan. Prinsip bahwa nilai tergantung pada persepsi pelanggan dengan menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif membutuhkan cara berpikir yang menangkap perspektif pelanggan, yang melaluinya dapat memahami pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai oleh pelanggan.

PROSES MANAJEMEN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomatiskan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi sehingga menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan kompetitif.

Pada sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan, sebagai contoh:

• Memantau dan mengukur sampai batas yang tidak mungkin dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.
• Menghasilkan peringatan otomatis membantu kami merespons lebih cepat terhadap acara, membantu kami menjaga ketersediaan layanan.
• Alat penemuan memungkinkan kita untuk memelihara sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.
• Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi yang rumit untuk pemberian layanan.
• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan mulai dari analisis akar masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang kompleks dan manajemen sumber daya.
• Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.  

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, untuk menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Itu juga memungkinkan untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses penggalangan, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.